Традиционно оформление услуги на Госуслугах выглядит так:

Пользователь заходит в каталог или Робота Макса → находит нужную услугу среди сотен других → заполняет форму с большим количеством полей и жесткими требованиями к формату данных в каждом и них (дату нужно вводить точно в формате ДД.ММ.ГГГГ, адрес выбирать из справочника и так далее).

Два года назад команда РТЛабс решила проверить гипотезу: что если перенести услуги в формат диалога с диалоговым ассистентом? Вместо заполнения формы пользователь пишет «Хочу вызвать врача на дом», и ассистент сам уточняет детали.

Первый пилот запустили в середине 2023 года на двух популярных услугах. К концу года эти услуги попали в топ-10 по количеству оформлений среди всех 2000 услуг портала. К середине 2025 года количество таких услуг было доведено до 15, а количество заказов измерялось десятками миллионов.

CSAT по некоторым диалоговым услугам достигал 95%, по части их них половина всего трафика заказов на Госуслугах шла именно через Робота. Пользователи фактически проголосовали за диалоговый формат.

Возник вопрос: как масштабировать этот подход на весь каталог из 2000 услуг?

Каждая услуга на портале описана в JSON-файле, который содержит всю информацию: какие вопросы задать пользователю, какие проверки выполнить, куда отправить заполненное заявление.

Есть «плеер услуг» — система, которая читает эти JSON-файлы и показывает пользователю интерфейс формы. Бизнес-логика при этом оказалась распределена между фронтендом и бэкендом.

Чтобы превратить услугу из формата веб-формы в диалоговый, нужно было адаптировать и фронтенд-, и бэкенд-компоненты. Возникали проблемы с обратной совместимостью: обновили один элемент — сломались другие, которые от него зависели.

Вместо ручной адаптации каждой услуги команда создала универсальную мультиагентную систему, которая умеет превращать любую услугу из формата веб-формы в диалоговый.

JSON-описания всех услуг уже существуют в системе и содержат всю информацию. Команда показала AI-агентам, где лежит информация о компонентах услуг, как формулировать вопросы на основе JSON-описания, как извлекать данные и в каком формате передавать ответы в систему.

Пользователь пишет: «Я хочу вызвать врача на дом».

Цикл повторяется до сбора всех данных. Пользователь ведет естественный диалог в удобном формате, а вся сложная работа по структурированию данных лежит на AI-агентах.

Вместо адаптации 3-5 компонентов в месяц вручную команда получила возможность адаптировать несколько десятков компонентов за месяц автоматически.

Команда продолжает развивать диалоговый формат. Госуслуги постепенно превращаются из каталога услуг в диалоговое окно с умным AI-ассистентом.

В будущем AI-агенты будут работать более проактивно: самостоятельно обращаться к API личного кабинета пользователя, проверять уже имеющиеся в системе данные и не задавать вопросов, ответы на которые система уже знает.

Мультиагентная система делает процесс оформления услуг гибким. Агенты смогут параллельно заполнять данные для нескольких связанных услуг одновременно, брать информацию из доверенных источников — личного кабинета, профиля на Госуслугах, других государственных систем.

Также агенты открывают возможность нелинейного оформления: пользователь может сразу написать все данные одним сообщением или отвечать на вопросы пошагово. Система адаптируется под стиль взаимодействия конкретного человека.

Больше про AI на Госуслугах и не только читайте в телеграм-канале CPO Робота Макса Никиты Устрикова: https://t.me/ustrikovn.